名詞: n.
客戶關係管理（Customer relationship management 或簡稱 CRM），企業活動面向長期的客戶關聯，以求提升企業成功的管理方式，其目的之一是要協助企業管理銷售循環：新客戶的招徠、保留舊客戶、提供客戶服務及進一步提升企業和客戶的關係，並運用市場行銷工具，提供創新式的個性化的客戶商談和服務，輔以相應的資訊系統或資訊科技如資料挖掘和資料庫行銷來協調所有公司與顧客間在銷售、行銷以及服務上的互動。

客戶關聯管理系統（CRM系統，或簡稱CRM）通常包含由每位顧客的基本資料及互動歷史記錄集合成的客戶群資料庫，而系統的使用者尚需使用資料挖掘以有效整理出有利用價值的資料，讓經授權的前線銷售人員、市場分析員、客戶服務主任等跟客戶交往時，可以參考CRM系統內的客戶記錄，以加強對彼此的了解，使服務更個人化。理想的 CRM 能提供有始有終的顧客服務，並能達成提昇顧客滿意度及顧客忠誠度之最終目的。

詞條貢獻者： tonyhsiao   AngusChiang  
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